Las expectativas y la manera en la que las personas compran bienes o servicios han cambiado drásticamente. Mientras que, hay clientes que prefieren ir directamente al comercio físico, otros se inclinan por realizar el pedido telefónicamente, por medio de alguna red social o en la página web del negocio.
Adaptarse al medio de conveniencia y preferencia de los consumidores es uno de los retos a los que se enfrentan los comercios en la actualidad. La solución ante este desafío podría estar en la omnicanalidad, la cual puede ser la clave para fidelizar y construir una relación duradera con el usuario.
La omnicanalidad significa tener distintos métodos para que las personas compren sus productos o servicios, como puede ser, un número de teléfono, chat, redes sociales, página web, aplicación, tienda física, entre otras opciones.
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La idea de la omnicanalidad es que los comercios dispongan de varios canales para que el cliente decida en cuál adquirir los bienes o servicios. Con la omnicanalidad, si una persona no puede salir de casa, puede realizar su compra en internet o si prefiere ver el producto antes de pagarlo, puede hacerlo en una tienda física.
Así, las personas pueden adquirir los productos a través varios canales. Sin embargo, la omnicanalidad implica que todos los métodos estén coordinados entre sí. Es decir, que el cliente encuentre la misma información sobre los bienes o servicios, las mismas opciones de pago y las mismas alternativas para cambiar un producto o hacer reclamos de garantía en la página web, en la red social o en la tienda física.
Por ejemplo: si un cliente ingresa a la página web o al perfil del negocio en Instagram debe ver las fotos del producto, las tallas existentes, el precio, entre otros. Al momento de pagar, la persona debe contar con las mismas opciones, bien sea, a través de pasarelas de pago o monederos electrónicos.
Además, el cliente debe tener la posibilidad de pedir y recoger el producto por el canal de su preferencia. Es decir, si una persona quiere comprar unos zapatos por internet, pero quiere recogerlos en la tienda física, con la omnicanalidad, el comercio debe brindarle esta opción. O, si un usuario quiere enviarle a otro un producto que vio en la tienda, el negocio debe ofrecer la entrega a domicilio.
Recuerde que, no basta con integrar los diferentes canales, si usted no ofrece una buena atención y experiencia única, tanto en el comercio físico como en el virtual, haciéndole sentir al usuario que no existen cambios en el servicio.
3 ventajas de la omnicanalidad
Contar con varios métodos para que las personas compren los productos permite a los comercios adaptarse a las necesidades y hábitos de compra de los clientes. Además, la omnicanalidad puede aportar beneficios a su negocio, como por ejemplo:
- Conseguir un mayor alcance. Al ofrecer distintos canales de compra, usted puede abarcar a todo tipo de consumidores y, por qué no, llegar a otros barrios, zonas o regiones.
- Aumentar las ventas. Cada punto de encuentro con un usuario, bien sea en persona, en una red social, aplicación o página web es una oportunidad para engancharlo y vender.
- Mejorar la experiencia, atención y satisfacción. Por medio de los diferentes canales, usted puede brindar una atención al cliente todos los días de la semana, las 24 horas. Asimismo, al permitir que la persona elija el método, usted estará respondiendo a las necesidades del consumidor.
Respecto a esto, la omnicanalidad puede contribuir a que el usuario ahorre tiempo, pues permite, por ejemplo, que compre en internet y recoja el producto en la tienda o que se dirija al establecimiento para realizar un cambio, sin esperar que sea tramitado vía online. Por último, la presencia física y digital puede ayudar a incrementar la confianza de los clientes.
En definitiva, los negocios tienen el reto de adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores, los cuales, cada día, prefieren comprar bienes y servicios a través de diferentes canales. Hoy en día, puede no ser suficiente tener exclusivamente una tienda física o virtual, si su intención es hacer crecer su negocio.
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Fuentes:
- Heng, J. (2019, mayo 13). La importancia del consumidor omnicanal. La República.
- Muras, A. (2020, noviembre 11). ¿Qué es la omnicanalidad? Ventajas y desventajas para los negocios. Trusted Shops.
- Peralta, E.O. (S.F.). Omnicanalidad: ¿Qué es y por qué debes implementarlas? Genwords.
